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Modelos de Utilidade

Os modelos de utilidade são disparados por uma ação ou solicitação do cliente. Eles devem incluir informações específicas sobre a transação, conta, assinatura ou interação em andamento a que se referem. Por exemplo, uma confirmação de compra precisa conter o número do pedido. Para ser aprovado como utilidade, o modelo precisa atender a dois critérios:
  1. Não promocional — sem ofertas, upsell, venda cruzada ou qualquer intenção persuasiva
  2. Específico do usuário — relacionado a uma transação ou interação concreta daquele cliente
Modelos de utilidade têm tarifa muito menor que marketing, contam com desconto por volume e são gratuitos quando enviados dentro da janela de atendimento de 24 horas. Veja os valores na página de Preços.

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Tipos de Uso

Objetivo da Mensagem: Confirme, atualize ou cancele um pedido ou uma transação usando detalhes específicos no corpo da mensagem.Exemplos:“Agradecemos! Seu pedido {{1}} foi confirmado. Avisaremos assim que seu pacote estiver a caminho.”“Seu pedido {{1}} está a caminho. Número de rastreamento: {{2}}. O prazo estimado para entrega é {{3}}.”“Recebemos o item do seu pedido {{1}}. O reembolso referente a {{2}} foi processado. Agradecemos por usar nossos serviços.”
Objetivo da Mensagem: Envie atualizações importantes da conta, incluindo alertas, informações de segurança, lembretes de pagamento e informações sobre produtos e serviços já adquiridos.
Essas mensagens não devem tentar vender produtos ou serviços novos (upsell ou venda cruzada) — isso reclassifica o modelo como marketing.
Exemplos:“Lembrete: seu pagamento mensal pela assinatura do serviço {{1}} será faturado em {{2}} no cartão salvo nos nossos registros.”“A atualização diária da conta com final {{1}}: seu saldo é {{2}}.”
Objetivo da Mensagem: Colete feedback sobre pedidos ou interações anteriores com o cliente.Exemplos:“Entregamos seu pedido {{1}}! Se houver algum problema, entre em contato conosco aqui: {{2}}.”“Recentemente, você conversou conosco sobre o pedido {{1}}. Como foi sua experiência? Clique aqui para responder a uma breve pesquisa: {{2}}.”
Objetivo da Mensagem: Confirme que o cliente concordou em receber mensagens no WhatsApp, quando a aceitação foi coletada em outro canal (site, email etc.).Exemplos:“Agradecemos por confirmar a aceitação! Agora, você receberá notificações via WhatsApp.”“Agradecemos por confirmar sua preferência de cancelamento. Você não receberá mais mensagens nossas no WhatsApp.”
Objetivo da Mensagem: Mova para o WhatsApp uma interação que começou em outro canal — desde que o cliente tenha solicitado.Exemplos:“Olá. Vejo que você solicitou suporte por meio do nosso bate-papo online. Sou o assistente virtual do WhatsApp. Posso ajudar você?”“Olá, {{1}}, estamos respondendo à sua ligação com o atendimento ao cliente em {{2}}. Encaminhamos seu caso para a próxima etapa. Entre na sua conta para continuar: {{3}}.”

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Cuidado com a Recategorização

Desde abril de 2025, se a Meta entender que seu modelo de utilidade tem conteúdo promocional, ele é aprovado automaticamente como Marketing — sem rejeição e sem aviso prévio. Você paga a tarifa de marketing em cada envio sem perceber. Exemplos do que reclassifica um modelo:
  • “Seu pedido foi entregue! Aproveite 10% off na próxima compra” → Marketing
  • “Sua assinatura vence amanhã. Renove com desconto” → Marketing
  • Texto genérico sem referência a uma transação específica → Marketing
Depois da aprovação, confira a categoria final do modelo. Se discordar, você tem até 60 dias para pedir revisão no Gerenciador do WhatsApp, em Modelos de Mensagem > Atualizações de Categoria de Modelo.

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Boas Práticas

Especificidade

Sempre inclua dados da transação: número do pedido, valor, data, código de rastreio.

Contexto

A mensagem deve responder a uma ação ou solicitação do cliente, não iniciar uma venda.

Aproveite a Janela

Modelos de utilidade enviados dentro da janela de atendimento de 24h são gratuitos — priorize enviá-los enquanto a conversa está aberta.